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"Durch die Analyse mit netmind lässt sich erkennen, wo Verbesserungen nötig sind. Wo muss man mehr Content liefern? Daran müssen wir weiterarbeiten. Der User soll sofort finden, wonach er sucht. Wir möchten ihn in die richtige Richtung führen"

Die smart GmbH nutzt netmind für ihre Websites. Durch die Anwendung der netmind Closed Loop wurde mit Hilfe einer virtuellen Service-Agentin namens Aisa in einem Online-Dialog typgerecht auf den Nutzer eingegangen.

Als smart auf Mindlab Solutions aufmerksam wurde, stand der Wunsch mehr Wissen über die Nutzer des smart Webauftritts zu gewinnen ganz oben. Die Kundenfreundlichkeit der Site sollte verbessert werden, ohne dabei die Privatsphäre der Besucher zu beeinträchtigen. Die besondere Herausforderung bei diesem Projekt stellt die Tatsache dar, dass auf smart.com nicht nur die Firma repräsentiert und den Besuchern Informationen geboten werden, sondern zudem die Möglichkeit besteht, einen smart online zu konfigurieren, Probefahrten zu vereinbaren oder ein verbindliches Angebot zu erstellen. Das macht die Entwicklung eines Verständnisses für den Besucher notwendig und eine Überprüfung der Wirtschaftlichkeit der Site besonders wertvoll.

Als erster Schritt wurde das netmind Business Reporting auf der Website installiert. Der netmind Tracker sammelt Daten über das Nutzerverhalten und wertet diese im Rahmen des Reportings aus. Innerhalb der Closed Loop werden die Nutzungsdaten segmentiert und Nutzertypen definiert. Somit kann individuell auf das Verhalten der Nutzer reagiert und die Site permanent an die Kunden angepasst und verbessert werden. Dies führt zu einer häufigeren Nutzung der Site. Bei smart konnten drei Nutzertypen identifiziert werden. Der "ökologisch interessierte", der "technisch interessierte" und der "Lifestyle" Typ. Die so definierten Klassen bildeten die Grundlage für das Verhalten der "smart Agentin Aisa".

Die virtuelle Service Agentin Aisa

Besuchte man die smart.com, begegnete man dort einer attraktiven Frau, Aisa. Sie war in der Lage, in einem Online-Dialog individuell und typgerecht auf die Fragen des Besuchers zu reagieren und so seinen Bedürfnissen gerecht zu werden. Dem Nutzer wurde mit ihrer Hilfe ein 24 Stunden-Service geboten. Sie half dem Nutzer nicht nur durch die Bereitstellung der von ihm geforderten Informationen, sondern war ihm auch bei der Erstellung des smart im Car Configurator behilflich. Sollte sie jedoch wider erwarten einmal keine Antwort gewusst haben, wurde der Kunde automatisch zum Life-Chat weitergeleitet. Die Informationen, die durch die Kommunikation des Kunden mit Aisa entstanden, sorgten dafür, dass sie mit zunehmenden Alter "klüger" wurde und immer besser auf die Bedürfnisse der Besucher eingehen konnte.

Herausforderungen & Lösungen

Technisch :
Der smart Webauftritt ist durch die verschiedenen smart Center über mehrere Webserver verteilt. Die Nutzerdaten sollten über all diese Server hinweg getrackt werden. Dabei sollte die Leistung nicht beeinträchtigt und den Sicherheitsansprüchen Rechnung getragen werden. Durch den netmind Vorschaltserver wurde ein Zugriff auf alle beteiligten Websites hinweg geschaffen, der sowohl Sicherheits- als auch Leistungsansprüchen gerecht wird. Das Sammeln der Daten wurde von deren Auswertung getrennt, um die hierfür notwendigen Rechenprozesse auslagern zu können.

Organisatorisch :
Die verschiedenen Websites werden von unterschiedlichen Dienstleistern erstellt und organisiert. Änderungen betreffen jedoch teilweise den Protokollierungsmechanismus beim Sammeln der Daten. Dies wird beim Erstellungs- und Änderungsprozess berücksichtigt. Die Kommunikation zwischen den einzelnen Dienstleistern wurde verstärkt und entsprechende Prozesse bzgl. des Protokollierungsmechanismus definiert.

Gewinn durch die netmind Lösung

• Qualitativ hochwertige Daten helfen bei Entscheidungen über die Entwicklung des smart Webauftritts

• Die gesammelten Daten bilden die Basis für detaillierte Marktforschung und die Erfolgskontrolle von Werbeaktionen

• Die Site wurde und wird ständig qualitativ verbessert

• Dadurch entsteht eine intensivere Nutzung und eine höhere Kundenbindung