KPIs für das Intranet: Voraussetzung für Optimierung und Effizienz.8 Kennzahlen, die alles über Ihr Social Intranet verraten

Ihr Social Intranet läuft und alle sind zufrieden? Prima! Was aber wäre, wenn Ihre Kollegen und Vorgesetzten nicht nur zufrieden, sondern vielmehr begeistert wären? Wenn Nutzungszahlen und Arbeitseffizienz nachweisbar steigen würden? Das wird nicht von alleine passieren. Aber ein Hexenwerk ist es auch nicht – wenn Sie die acht wichtigen KPIs kennen. Mit ihnen können Sie gezielt und mit überschaubarem Aufwand die Wirkung Ihres Social Intranets optimieren.

Generation X setzt ein funktionierendes Social Intranet als völlig selbstverständlich voraus. Damit wächst dessen Bedeutung für die Attraktivität eines Unternehmens. Mehr noch: Auch Effizienz und Wirtschaftlichkeit korrelieren direkt mit der digitalen Entwicklung eines Unternehmens – nachzulesen in der „Deutschen Social Collaboration Studie 2019“. Bei mehr als der Hälfte der 1.465 Befragten ist ein Social Intranet fester Bestandteil für die Kommunikation im Unternehmen. Die Studie belegt einen direkten Zusammenhang zwischen dem Technologieeinsatz und verbesserter Arbeitseffizienz: Unternehmen mit einem hohen digitalen Reifegrad können ihre Arbeitseffizienz um bis zu 51,3 % steigern.

 

Nur wer analysiert, kann auch optimieren

Seine volle Wirkung kann ein solches System aber nur entfalten, wenn es effizient ausgerichtet und konsequent genutzt wird. Um das zu überprüfen, bringen die meisten Intranet-Tools ein rudimentäres Auswertungs-System mit. Damit werden aber meist nur reine Klickzahlen erfasst und ausgewertet. Für eine erste Orientierung mag so ein Standard-Reporting ausreichen, für eine grundlegende Analyse aber nicht. Sie müssen mehr wissen. Zum Beispiel, welcher Content für welche Abteilung wichtig ist. Wer welche Features nutzt – oder eben auch nicht.

Das lässt sich genau überprüfen. Die Studie definiert acht typische Nutzungsszenarien, aus denen wir fachliche Kennzahlen abgeleitet haben. Diese KPIs stehen symptomatisch für das gesamte Social Intranet. Sie werden in unterschiedlichen Bereichen erfasst und unterstützten damit einen 360°-Blick über alle Module. Die Kennzahlen basieren nicht nur auf Klicks, sondern analysieren unterschiedliche Dimensionen des Nutzerverhaltens. Das funktioniert datenschutzkonform auf Basis pseudonymisierter Benutzerdaten. Eine Überwachung und Leistungskontrolle ist nicht möglich, Betriebsrat und Datenschutzbeauftragter sind somit zufrieden. Diese Zahlen können in einem ersten Schritt händisch, für eine kontinuierliche Erhebung aber besser mit einem dafür spezialisierten Tool durchgeführt werden.

Und das sind die acht Anwendungsszenarien der Deutsche Social Collaboration Studie 2019, aus denen wir acht aussagestarke KPIs abgeleitet haben:

 

Szenario Eins: Expertensuche

Je mehr ich über meine Kollegen weiß, desto gezielter kann ich den einen Experten finden. Deshalb sind ausgefüllte User Profile mit den Basisdaten wie z.B. Standort, Fachbereich, Rolle und Kompetenzprofil sehr wichtig.

Die KPI „User Profile“ gibt die Anzahl der vollständig ausgefüllten Profile in Prozent an. Ein guter Wert liegt hier bei 75 % der User Profile, ein exzellenter bei 95 %.

Szenario Zwei: Mobiles Arbeiten

Erfahrungsgemäß arbeitet mindestens die Hälfte der Mitarbeiter im Feld – zum Beispiel als Außendienstler oder als Frontline Worker in der Produktion bzw. Logistik.

Die KPI „Mobile Usage“ beschreibt den Anteil der Mobilgeräte wie Tablets, Smartphones oder mobile Desktops im Vergleich zur Gesamtzahl aller Zugriffe in Prozent. Ein guter Wert liegt bei 20 %.

Szenario Drei: Interne Communities

Das Engagement innerhalb unterschiedlicher Communities äußert sich durch eine Vielzahl an Interaktionen.

Die KPI „Interaction Rate“ beschreibt die auf alle Sessions bezogene Interaktion Rate und fasst Interaktionen wie Likes, Shares, Kommentare oder eigenen erstellten Content und dessen Likes zusammen. Ein guter Wert liegt bei über 40 %.

Szenario Vier: Interne Information

Lesedauer und Interaktionen wie Kommentare sind Indikatoren für die Relevanz des Inhalts. Die Viewtime dokumentiert die Betrachtungszeit einer bestimmten Seitenansicht; sie wird aus der Differenz von zwei aufeinanderfolgenden Pageviews berechnet.

Die KPI „View Time“ beschreibt die durchschnittliche Lesedauer pro Content/Page in Sekunden. Ein guter Wert liegt bei 60 Sekunden.

Szenario Fünf: Austausch von Dokumenten

Wichtige Informationen werden im Intranet als Dokumente bereitgestellt.

Die KPI „Downloads“ beschreibt die Anzahl der Downloads je Dokument.

Szenario Sechs: Team-Kommunikation

Abteilungen und Teams arbeiten typischerweise in Wikis, Blogs und Communities zusammen, um Arbeitsprozesse abzubilden, zu dokumentieren oder Projekte abzuwickeln.

Die KPI beschreibt die „Content Creation Rate“ in Prozent. Sie beziffert damit den prozentualen Anteil der Sessions, in denen die Besucher Content erstellt haben. Ein guter Wert liegt beispielsweise bei drei Prozent, ein exzellenter bei zehn Prozent.

Szenario Sieben: Wissen finden

Nicht selten verbergen sich Inhalte, Informationen und Wissen im Intranet. Wichtige Informationen sollten aber schnell gefunden werden.

Die KPI „Usage Rate“ gibt den prozentualen Anteil der Searches an, in denen auf ein Ergebnis einer internen Suche geklickt wurde. Ist dieser Wert eher niedrig, haben die aufgelisteten Ergebnisse nicht den Erwartungen entsprochen. In diesem Fall sollten die Keywords und Phrases untersucht und gegebenenfalls optimiert werden. Ein guter Wert liegt bei ungefähr 70 %.

Szenario Acht: Anträge und Formulare

Ob Urlaubsantrag oder Bürobestellung: Jedes digital verfügbare Formular kann bei richtiger Anwendung die betriebsinternen Prozesse vereinfachen beziehungsweise beschleunigen.

Die KPI „Goal Rate“ beziffert die Anzahl der erfolgreich abgeschlossenen Prozesse in Prozent und in Bezug auf die Gesamtzahl aller Sessions. Ist dieser Wert gering (beispielsweise unter 50 %), so können auf Basis verschiedener Dimensionen und Metriken die Gründe dafür analysiert und beseitigt werden.

 

Fazit

Die Bedeutung eines professionellen, umfassenden Social Intranets ist in den Unternehmen angekommen – die Notwendigkeit umfassender Analysemethoden und daraus ableitende Optimierungen noch nicht. Und doch werden Verantwortliche für Kommunikationsprozesse über kurz oder lang nicht um diesen Schritt herumkommen. Sei es, um die Arbeitseffizienz zu optimieren, sei es um die Attraktivität des Unternehmens zu erhöhen oder sei es auch nur, um „das eigene“ Intranet zum Klassenprimus zu machen.

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